Hoe begint je dag?
“De dag start ik natuurlijk met een bakje koffie en even wat kletsen met collega’s, waarna ik om 08.30 uur achter mijn computer kruip! Eerst wordt de mail gecheckt voor nieuwe klantvragen, notificaties van tickets en berichten vanuit de organisatie. Dit alvast wegwerken en de eerste telefoontjes op de servicedesk komen al binnen.”
Wat doe je precies?
“Alle binnenkomende vragen via de servicedesk beantwoorden, ik ben daarin het eerste aanspreekpunt! Op een drukke dag krijgen we tussen de 60 en 80 telefoontjes vanuit klanten. En dit kunnen allerlei vragen zijn, maar het gaat regelmatig om Sharepoint en Onedrive, problemen met de synchronisatie. Maar ook met Outlook, het ontvangen en verzenden van mailberichten. De meest dringende vragen gaan vaak over het inloggen van software en dat is vaak in de ochtend.
Is het een vraag wat binnen uur opgelost kan worden, dan pak ik het zelf op. Gaat het langer duren of er is een specialisme nodig, dan zet ik het door naar een collega op de 2e lijn support.”
En een concrete werkdag?
“Het meeste van de tijd is telefonisch contact met klanten, meekijken met het probleem, uitleggen wat je doet en waarom. Zodat de klant weet wat je aan het doen bent en meenemen in de oplossing. En als er even niemand belt ga ik aan de slag met het wegwerken van openstaande tickets. Deze tickets worden aangemaakt in het systeem met vragen.”
